Iván R. Méndez
Especial para El Universal
Mientras el mercado encuentra su punto de equilibrio, con los operadores tradicionales (Inter, NetUno, SuperCable) ofreciendo nuevos servicios y Cantv desplegando su ABA Plus con fibra óptica y cobre, la mayoría de los usuarios aún buscan soluciones alternativas que le provean conectividad en casa para poder trabajar y estudiar en línea.
Hay otros factores que también debilitan el ecosistema de Internet en el país. Quizá uno de los más graves es la vulnerabilidad del usuario ante estafas diseñados y ejecutadas por ciberdelincuentes, protegidos por un sistema legal con muchas lagunas, organismos policiales con presupuestos mermados y empresas prestadoras de servicio de comercio electrónico que van un paso atrás de la delincuencia organizada .
En días pasados, relatamos en un artículo la facilidad con la cual algunos estafadores se construyen reputaciones falsas, con cientos de calificaciones positivas, en la plataforma Mercado Libre Venezuela (Meli). El usuario que intuye la estafa e introduce un reclamo es invitado a esperar hasta cinco días para iniciar una mediación. Como explicamos en el artículo referido, pudimos acortar esa espera y comunicarnos, vía WhatsApp, con personal de la empresa, específicamente con la gerencia de prevención de fraude, que hasta el último momento insistió en que el vendedor Goal2345531 (identificado en MELI como Alejandra González | Maxiphones CA) “no encaja en un perfil de comportamiento fraudulento”.
En balance, la estafa se cometió, la denuncia se realizó en el Cicpc, en Banesco se introdujo un reclamo y Mercado Libre suspendió al usuario que contaba con más de 100 comentarios positivos de sus compradores probablemente ficticios. No obstante, este grupo de delincuentes organizados aún mantienen operativas su cuenta Banesco 01340459374591045500; su WhatsApp Empresa MaxiPhones CA (con número Movistar 0424-9516441) y la cuenta Instagram (@maxiphonesve) en modo privado. Al usuario vulnerado, sólo le queda repetir el mantra que indica los detectives de la División de Investigaciones de los Delitos Informáticos del Cicpc, “si compras en línea, no pagas por adelantado en Mercado Libre ni en el Marketplace de Facebook”.
La respuesta de los bancos
Al transferir bolívares como parte de una operación de compra-venta (sea a un vendedor reputado de Mercado Libre u otra plataforma), de tu cuenta bancaria a otra del mismo banco y la contraparte no te entrega el producto, tu banco, por lineamientos de la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario (Sudeban), te permite introducir un reclamo, en el cual debes adjuntar la denuncia de la estafa ante el Cicpc. Banesco indica en su sitio web que responda dentro de un lapso de once días, pero en el caso expuesto, apenas pasadas 48 horas emitieron la siguiente respuesta:
“… La legislación vigente establece la prohibición a las Instituciones Bancarias de debitar haberes existentes en los instrumentos financieros de los clientes, salvo que exista una medida judicial que así lo instruya o en su defecto autorización escrita y expresa, así como, firmada y consignada ante este Instituto Bancario por el titular de la cuenta que se trate. En este sentido, al estar usted ante alguna controversia por incumplimiento de la negociación por parte del beneficiario esta debe ser solventada entre las partes. En mérito de lo expuesto, muy respetuosamente, cumplimos con hacer de su conocimiento que el Banco no puede darle curso a su solicitud, toda vez que, el único que puede girar instrucciones sobre el instrumento bancario es el legítimo titular de la cuenta ”, indica la Gerencia de Requerimientos y Fraude de Banesco.
La legislación venezolana, según la respuesta de Banesco, exige una medida judicial (no basta la denuncia formal ante el Cicpc) para poder bloquear y debitar dinero de cuentas bancarias. Entonces, valdría la pena preguntarse ¿en el interín el delincuente puede seguir captando dinero por estafas y otros delitos con su instrumento bancario y, además, mover ese dinero dentro del sistema financiero? Parece aun más ingenua la recomendación del banco a sus clientes de que intenten resolver el delito conversando con el estafador anónimo de Mercado Libre.
La “ingenua recomendación” de Banesco se replica en Mercado Libre, que pasado un mes de la estafa, emite un dictamen de mediación invitando a llegar a un acuerdo con el vendedor-estafador. ¡Ah! Y te piden responder una encuesta de satisfacción.
“Como nos comentaste que no recibiste el producto, te recomendamos contactarte directamente con tu vendedor para poder llegar a un acuerdo. Estamos seguros de que con una buena comunicación podrán resolver este inconveniente. Ten en cuenta que suspendemos a aquellos vendedores que hayan generado malas experiencias de compra en reiteradas ocasiones. Estamos seguros de que tus próximas compras serán exitosas.Feliz Día'.
Queremos escucharte. Si recibes una encuesta acerca de tu experiencia con nuestro Equipo de Atención al Cliente, por favor respóndela. ¡Tu participación es muy importante para que podamos hacer un Mercado Libre mejor! ”, Indica la respuesta al reclamo 5055655839.
¿Cómo evitar ser estafado en las plataformas de comercio electrónico?
Hay que protegerse de las "gangas" sobre todo con los últimos modelos de los dispositivos a comprar, explica Raymond Orta, abogado, experto grafotécnico e informático forense. Hay que sospechar de descuentos de 40 o 50% en teléfonos inteligentes lanzados por marcas reconocidas.
“En temas de transferencias, debe existir coherencia entre la identificación del usuario en la red y el destino de los fondos. Uno de los primeros síntomas es que el vendedor designe una cuenta de una persona distinta o de una empresa que no aparece identificada en la red para la recepción de los fondos. Para evitar fraude al momento de entrega de los productos, otra sugerencia es que no se acepte envíos entre diferentes ciudades, pues no se tiene la posibilidad de recibir el producto en persona ”, indica Orta.
Para el experto en seguridad digital es clave acordar el encuentro en persona con el vendedor del producto o servicio. Este debe hacerse en sitios públicos, favoreciendo lugares cercanos a módulos policiales. Y solo se debe realizar la transferencia o pago móvil al momento de tener la mercancía en nuestras manos.
Confiar en una persona que sólo te responde por WhatsApp o por correo maximiza el riesgo. “En algunos casos que hemos investigado la persona que aparece como titular de la línea de teléfono, ha tenido un nombre hasta 12 líneas en una misma operadora. Eso indica que hay personas que están suplantándole la identidad a otra, adquiriendo nuevas líneas de teléfono ”, asegura el forense.
Hay que tener presente, agrega Orta, que ha habido casos de personas forzadas a transferir dinero con el uso de armas de fuego, por eso es muy hacer la transacción cerca de efectivos policiales o personal de seguridad. Otra recomendación es la de sólo efectuar compras en "tiendas oficiales" dentro de Mercado Libre. Con usuarios la recomendación es no transferir dinero por adelantado, ya que el sistema de reputación particular, como se describe arriba, es fácil de vulnerar.
Otra indicación del experto, es hacer nuestra “investigación de código abierto”, tanto particulares como empresas, y buscar la información abierta disponible del vendedor. “Se debe hablar con el que vende, aunque esto no garantiza mucho, hemos encontrado vendedores de fármacos y teléfonos móviles con muy buena educación y dicción, pero igual se está tratando con delincuentes. También se le debe pedir su número de cédula de identidad y así verificar, en la base de datos del CNE, su nombre completo, si es de la zona, etc. Tampoco se puede confiar en empresas con publicidad paga en una red social como Facebook , pues también pueden ser delincuentes ”, explica el jurista.
Recomendaciones a la plataforma de comercio electrónico
William Peña, periodista experto en tecnología y ancla de Fedecámaras radio, sugiere que el primer paso que debería implementar una plataforma como Mercado Libre sería monitorear las transacciones, como se hace en eBay y Amazon. “Mercado Libre debe verificar la cédula de identidad del vendedor al momento de realizar la operación. Y eliminar acuerdos de pago entre las partes, que todo se haga en la plataforma, sino es así, la empresa no se hace responsable ”, sugiere.
Para incrementar la confiabilidad de la plataforma, Peña propone que la reputación sea efectiva sólo al validarse desde entidades financieras. Si el pago se realiza "extramuros", no debería sumar positivos a la calificación, solo se colocaría que se efectuó una venta, pero sin impacto en la reputación del vendedor.
Para Alberto Marín Morán, comunicador especialista en tecnología y director del sitio Estamos en Línea, “Mercado Libre debería ser coherente con lo que dice en el resto de Latinoamérica. La empresa prefiere ser un mercado gris de referencia o negro, que meterle plata a reactivar opciones de pago y menos aliarse con una fintech local para dar pagos seguros arbitrados como tenían ”. Agrega Marín, “mi sugerencia es el ejemplo mexicano y chileno de comprar en la cuadra, en su barrio, a sus vecinos”.
Mercado Libre: los cambios que implementarán
Escribimos a la gerencia de Mercado Libre Venezuela con los planteamientos del artículo “Comprar en línea en Venezuela: el mito de la buena reputación de los vendedores” y con las sugerencias de los expertos arriba citados. La empresa nos hizo llegar su posición oficial a través de su agencia de relaciones públicas. Vale la pena reproducir parte de esa respuesta:
“En los momentos actuales, Mercado Libre Venezuela está colaborando con los organismos de seguridad del Estado para que se realicen todas las acciones necesarias para atender las denuncias que hayan recibido sobre la Plataforma de comercio electrónico. Los detalles de esta investigación, son confidenciales ya que ésta se encuentra aún en proceso; en lo que las autoridades nos autoricen, procederemos a dar los resultados.
Con el fin de minimizar las denuncias realizadas por los compradores, se están reforzando los protocolos de seguridad, para que puedan anticiparse a las situaciones más denunciadas, a través de los canales regulares de Mercado Libre. Esta acción inició con la revisión manual de cuentas, con impacto inmediato en la inhabilitación permanente de usuarios vinculados a malas prácticas dentro de la Plataforma, altas tasas de reclamos y calificaciones negativas; así como compradores que generen ofertas sin intención real de compra con el fin de perjudicar a los vendedores. Durante el 2020, se logró + 2.6M de moderaciones principalmente en artículos que presentaban ofertas poco serias con precios irreales y artículos prohibidos, por las políticas de la Plataforma; resultados que se lograron luego de cumplir con los lapsos de investigación interna.
La evolución de MELI continuará en el 2021, año en el cual se ejecutará el fortalecimiento del pull de pago, para lo cual se está desarrollando por el equipo de Mercado Libre, lo que permitirá garantizar la compra realizada en la Plataforma. También se están realizando las acciones necesarias para reimplementar el programa de compra protegida. ”
Hay que mencionar que la iniciativa de suspender Mercado Pago se originó en el Cicpc, según nos indicó el detective Camacaro. Esa decisión, nos referimos el funcionario, obedeció al gran número de estafas que ocurrían bajo esa modalidad de compra arbitrada. No obtuvimos mayores detalles, pero leyendo sobre casos en Chile y Argentina, las estafas no son infrecuentes bajo el programa de compras protegidas.
Queda por responder si Mercado Libre Venezuela, al relanzar Mercado Pago, mantendrá los lineamientos que llevaron a su suspensión hace unos años o si esta modalidad será rediseñada con mayor seguridad y mejores tiempos de respuesta para enfrentar las nuevas formas de ciberdelitos desplegadas por la delincuencia organizada en el país.
ivanxcaracas@live.com | @ivanxcaracas en Twitter
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