ALIDA VERGARA JURADO
ESPECIAL/EL UNIVERSAL
En la actualidad contar con buena reputación no es suficiente, variables como la cantidad, calidad y frecuencia, son consideradas por Google y por otros buscadores como factores de altísima relevancia al momento de presentar los servicios en internet.
En un mundo tan tecnológico la compra por internet ya es natural.
Por un lado, las empresas luchan por lograr que sus clientes potenciales encuentren sus negocios, compren, y dejen su comentario sobre la experiencia de compra y el producto. Por el otro, el comprador no deja de ponerse en los zapatos de los que ya compraron, para asegurar su inversión.
El 72% de los compradores tomará una decisión de compra sólo después de haber leído reseñas positivas; además 88% de los consumidores confían en las reseñas online, tanto como en una recomendación personal, según Gerardo Sandoval, CEO, cofundador y Senior Growth Hacker de GRW.Marketing, referente en el mercado latinoamericano en esta área.
Google premia a las empresas que tienen sólida reputación online; ahora los negocios que están mejor posicionados en los principales motores de búsqueda, son aquellos que tienen más y mejores reseñas en los diferentes portales de búsqueda local.
Como la meta es aumentar el volumen de clientes fieles que se conviertan en ventas para un negocio, es imperativo contar con una reputación online impecable; y aunque parezca simple, requiere de un esfuerzo que hasta ahora muchos pequeños empresarios no estaban asumiendo, porque lo consideraban insignificante.
Mejorar la reputación online
Promover y facilitar la tarea de dejar una reseña, es vital. Los usuarios que más se apuntan a dejar comentarios, son los clientes insatisfechos, porque aquellos que quedan felices con el servicio o la venta, no suelen dejarlo por escrito. Por eso es importante promover e invitar a los clientes felices a compartir su buena impresión; incluso se les puede pedir personalmente a los clientes a través de diversas herramientas.
Escuchar a los clientes, porque, aunque estos puedan sentirse insatisfechos, es importante revisar los patrones. Si hay quejas recurrentes, hay que hacer los ajustes necesarios, recordando que el cliente siempre tiene la razón.
Responder siempre a los clientes, a los felices y más aún a los molestos, pero hay que hacerlo con mucha calma y asertividad.
Quienes revisan los reviews y ven que una reseña negativa, fue resuelta y el problema fue atendido adecuadamente, lo valoran. Se debe consultar a los clientes sobre el servicio, y lo mejor es hacerlo antes que hagan la reseña, así se puede resolver cualquier inconveniente antes de dejar alguna mala valoración.
Manejar una reseña negativa
Recibir una reseña negativa, no necesariamente se traduce en una catástrofe para el negocio, sin embargo es fundamental saber cómo enfrentarla y poder superar esas malas experiencias con los clientes infelices.
Lo primero es responder con prontitud. Cada cliente necesita saber que su opinión está siendo tomada en cuenta y que la empresa valora su testimonio, aún más si la crítica fue negativa.
Hay que ser honestos y admitir los errores. Al hacer esto, la empresa se presentará con una imagen realista que destacará sobre las robotizadas respuestas de la mayoría de los negocios.
Es preciso escribir como una persona, no como una corporación, así los clientes sentirán cercanía para compartir sus preocupaciones y experiencias con el servicio o producto.
Calma y cordura antes de responder, nunca hacerlo sin haber analizado con el equipo, cual pudo haber sido la causa del comentario negativo.
De ser posible, realizar un reembolso para que el cliente comprenda que la empresa se preocupa por su experiencia de compra, y que está interesada en que se lleve la mejor respuesta posible y continúe su historial como cliente satisfecho.
Pedir a los clientes leales que compartan sus experiencias ayuda a equilibrar la reputación negativa o neutra. Hay que ser consistente y comprender cómo funcionan los sitios de calificación y revisión. Bajo ningún concepto hay que eliminar un comentario negativo ya que empeora el descontento del cliente que lo dejó.
Muchas veces las crisis de reputación son inevitables, pero solo las acciones honestas que demuestren el interés del negocio en solventar situaciones negativas, se podrá construir una imagen realista y solidaria, que podrá atraer nuevos potenciales clientes en el futuro.
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