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Educación y servicios públicos
SANTIAGO QUINTERO |  EL UNIVERSAL
lunes 19 de octubre de 2009  11:25 AM

En muchas oportunidades, es común observar el funcionamiento precario de un servicio público. Igualmente, como la entidad que ofrece el servicio sin calidad se acostumbra a prestarlo de esa manera, generando la cultura del mal servicio. Pero, si observamos con más cuidado que el aparente, el usuario del servicio se convierte en muchas ocasiones en su propio destructor, cuando lo usa sin criterio y racionalidad, sin sentido de pertenencia, sin sentir identidad con aquello que requiere su atención y cuidado.

El problema de la prestación del servicio no depende del voluntarismo que se coloque a disposición de esa tarea. Es un problema de saber, es un problema de conocimiento, es un problema de competencia. La competencia no se adquiere de la experiencia. La competencia se obtiene del estudio de la experiencia, de la investigación, de la observación referenciada, del análisis y de la síntesis., de la comprensión del fallo y de la difusión de la solución.

Por otra parte, la entidad que lo presta, no establece una investigación permanente de la opinión del público usuario. No realiza encuestas, cuestionarios, sondeos de opinión. A pesar de que existe un servicio que debe vincular estrechamente a proveedor y usuario, la interfase comunicativa se evita. Entonces, cuando el servicio se interrumpe, sobreviene el contacto traumático del usuario para con la entidad responsable. Esa práctica no permite que se lleve relación del problema expuesto y de la solución encontrada. Consecuentemente, la historia de fallas del sistema de servicio no se relaciona en ninguna parte, no se conocen las áreas de más recurrente mantenimiento y la frecuencia de sus interrupciones. Mucho menos llegará a tenerse en estas condiciones, un control inteligente del servicio. No puede ser inteligente un servicio que no recuerda. Y consecuentemente sobreviene el colapso que se comenzó a fraguar desde el propio momento en que proveedor y usuario se desconectaron.

Y aquí es donde se evidencia la falta de educación. Cuando un servicio se brinda sin educación, comienza a prestarse mal. La educación obliga a la prestación de un buen servicio. El buen servicio de igual forma obliga al usuario a cumplir con una disciplina administrativa, ya que logra interiorizar que en buena medida, la eficiencia del servicio tiene que ver con el cumplimiento de sus pagos, con entender que es parte de su responsabilidad, mantener la solvencia de la gerencia del servicio para con sus trabajadores.

La falta de educación se traduce en la ausencia de soluciones, porque interrumpe la fluidez de la comunicación que se requiere para resolver la situación. Es evidente que el buen servicio se genera con paradigmas gerenciales diferentes a los actuales.

En el país, se ordena el asfaltado de la calle cuando se llena de huecos, en el mejor de los casos, cuando debería velarse porque no los tuviese. El Estado le paga a un proveedor por reparar, pero no le paga a un proveedor por cuidar. Si el Estado se atreviera a pagar a pequeñas compañías de índole comunitaria o vecinal por el cuidado de la vialidad pública, seguro tendríamos menos huecos y menos pérdidas materiales y humanas. Si los vecinos tuvieran un control supervisorio directo de los servicios públicos de su comunidad, si sus quejas dejaran de serlo para convertirse en órdenes de fiel cumplimiento, entonces la fachada del país sería otra. Si las comunidades se convirtieran en expertas evaluadoras de sus servicios públicos, entonces comenzaríamos a trabajar en un país diferente, en una nación con cultura de servicio, con educación de servicio.

Otro problema recurrente y muy mal manejado, es el de la basura. Un problema que no debería serlo, si cada comunidad tuviese una unidad de reciclaje que clasificara los desechos sólidos y le pagara a los vecinos la entrega de su basura preclasificada. Eso incentivaría a todos para mejorar el ambiente. No veríamos la inevitable muestra de subdesarrollo que significa tener aceras y avenidas y calles atestadas de basura. El dinero proveniente del reciclaje garantizaría los recursos para mantener el programa y una mejor calidad de vida a los vecinos. Haríamos del reciclaje una próspera industria vecinal, con la cual podríamos hasta derrotar a la indigencia que vive alrededor de ella confiriéndole un oficio más digno que pudiera dotarse de seguridad social
La cultura de servicio es el auténtico capital que requiere la comunidad. Para conseguir ese capital, la comunidad requiere entrenamiento. El Estado también requiere entrenamiento, para convertirse en un estratega de servicios. La guerra que tiene que ganar en modo alguno es la bélica. Es la guerra contra la ineficiencia de los servicios. La única manera de ganarla es creando y aplicando conocimiento para el buen servicio. El problema no es ideologizar al servicio.

El problema es llenarlo de tecnología y de gestión eficiente. Eso es lo que realmente valora un público responsable: la obra, no el discurso ni las buenas intenciones. Necesitamos un público que sepa evaluar sus servicios. No una gente que reclame en una interminable cola un servicio que no conoce. La ignorancia del servicio, su naturaleza y sus características nos alejan de la posibilidad de actuar para mejorarlo. En la medida en que la población aumente su instrucción sin educación de servicios, en esa medida podremos tener títulos pero vacios de soluciones. Podremos tener una población llena de doctores en problemas pero analfabetas en soluciones. Y esa es la peor muestra de ejercicio de soberanía y la mayor evidencia de un subdesarrollo de cuyos ácaros no queremos salir.

santiagoquintero@gmail.com



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