RAQUEL BARREIRO C.

EL UNIVERSAL

"Pague primero y reclame después", esta es la frase que repiten los empleados de las empresas de servicios públicos cuando alguno de sus clientes intenta protestar por la alteración en su facturación o en la prestación del servicio. Pero los usuarios deben saber que pueden acudir al Instituto para la Defensa del Consumidor y el Usuario a interponer sus reclamos sobre el servicio, antes de tener que cancelar la factura. Según explicó Olga Tovar, directora de la Sala de Conciliación del Indecu, desde que se puso en vigencia la Ley de Protección al Consumidor se ha logrado beneficiar a los usuarios de estos servicios, pues se consideran los débiles jurídicos de esta relación. "Las alteraciones en la prestación de servicios públicos son las arbitrariedades que más reclaman ante el Indecu". La cifras del organismo indican que entre enero y mayo se han recibido 144 denuncias relacionadas con irregularidades en el servicio eléctrico, 30 denuncias sobre el servicio de agua, 60 por el servicio de telefonía fija y 185 por problemas en la telefonía celular. Reclamos efectivos Si existe sobrefacturación del servicio o si se ha realizado el corte del mismo sin proceder previamente a la notificación efectiva del corte, el usuario puede acudir a cualquiera de las 24 oficinas del Indecu a escala nacional a interponer una denuncia. Requiere fotocopia de la cédula y dos fotocopias del recibo de cobro para acudir al Indecu. Allí elaborarán un expediente y mientras es resuelto el caso se le informará al prestador del servicio que el mismo está en revisión, por lo que el usuario no está obligado a cancelar la factura hasta que se concluya el proceso y no se podrá proceder al corte del servicio. El Indecu fija una fecha para que acudan el usuario y el prestador del servicio a la sala de Conciliación. Allí se analizan las causas del reclamo, y se busca definir si existe base para el reclamo. Lo que se intenta es una conciliación entre las partes para resolver el conflicto. Si esto no se lograse, el caso pasa a la sala de Sustanciación. En esta sala, las estadísticas indican que en 80% de los casos el Indecu termina fallando a favor del usuario y aplicando una multa al prestador del servicio, por lo que en la mayoría de las oportunidades la empresa prefiere llegar a un acuerdo con el afectado para resolver el caso. rbarreiro@eluniversal.com